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日期： 2022-07-07 06:46 |
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首張防疫保單引爆危機 臺產總經理親揭96天風暴內幕 | ||||
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（中央社記者謝方?台北2022年05月29日電）「前方
有一灘水冒煙，我覺得是滾水，其他人卻認為是溫
泉，問我為何認為是滾水，因為我被燙過啊！」臺產
總經理陳昭鋒在接受中央社獨家專訪時，有感而發地
說出這樣一段話。 當台灣防疫政策從清零走向與病毒共存後，防疫保 單幾乎成了保險業的海嘯級挑戰；臺產2020年底推出 首張防疫保單，也曾因本土疫情爆發而面臨96天的防 疫神單風暴。 一向低調的臺灣產物保險公司，去年一夕爆紅，位 於台北館前路的臺產總部，甚至可看到民眾大排長 龍，只為買一張防疫保單。短短7天內，創造逾新台 幣19億元保費業績、賣出逾400萬件，至今未有一家 同業打破這項輝煌紀錄。 未料，自部桃感染開始，疫情如同連環爆，去年4 月下旬萬華群聚案，就像推倒「防疫神單」招牌，臺 產陷入創立以來最大危機。 陳昭鋒去年1月初接任總經理，回顧這段歷程點滴 仍有如昨日，他說，對臺產而言，宛如「生一場大 病，還好筋骨強健，終究撐了過來，是瘦了些，不過 還是有肉的」。 時間倒轉至2021年1月上旬，台灣疫情確診數在 50、60人上下，境外移入高於本土案例，大家還處於 準備過農曆年的熱絡氣氛。陳昭鋒迄今記憶猶新，那 天第一次主持例行月會，問起防疫保單28天來銷售狀 況：頂多3000件，7成還是員工捧場，業績平淡。 隔天陳昭鋒南下開會，「會議開到一半，看到經理 人跑來跑去，問他們在幹嘛，同仁說保單量很多、做 不完，我出去看，看到一箱而已，但經理人告訴我， 後面還在陸續進來。」 因部桃發生群聚感染，民眾口耳相傳，臺產保單隔 離就賠10萬元，當作花500元點一盞光明燈保心安。 陳昭鋒回憶，南下開會的時候，甚至還看見遠從桃園 寄來的單。 1月19日，臺產防疫保單銷售暴增至9000件，公司 上上下下處於業績忙碌感，或許是會計師背景造就的 謹慎個性使然，陳昭鋒1月20日召開緊急主管會議， 首次拋出停賣提議，不過會議結論是繼續銷售，主因 臺產商品從沒有這麼熱賣過，行銷機會千載難逢。 ●瘋搶防疫保單亂象 客戶衝進門丟下50萬保費 當時，投保臺產防疫保單宛如全民運動般，公司詢 問電話湧入、員工應接不暇，一度引來金管會主委黃 天牧及保險局長施瓊華關切，詢問臺產是否要停賣； 陳昭鋒說，當時和主委及局長澄清沒有要停賣。 不過，儘管業績再好、商品再暢銷，保險業都要回 歸風險胃納量與服務承受度，1月22日下午陳昭鋒召 開內部會議，拍板3天後停賣。 停賣消息一出，意外催出更多需求，員工信箱、公 司傳真系統、業務員接洽及保經代通路，收取的要保 書宛如海嘯般出現，辦公室電話響個不停，待審核的 單整箱整箱堆疊在走廊，傳真文件散落一地，噠噠噠 運作到沒紙，甚至有民眾直衝分公司，丟下一箱要保 書和50萬元保費就跑掉。 「公司整個被癱瘓」，陳昭鋒回憶。1月26日，才 有時間思索到底收了多少保單。 「你知道我們怎麼算件數嗎？箱子大大小小，都去 打開量多少公分。」陳昭鋒說，加計保經代通路統計 數，當時概估落在380、390萬件，和最後總數相去不 遠。 接著，拆解保單輸入至銷帳所需時間平均約2分 半，算出需要200多名人力協助key in，緊急添購新電 腦給工讀生使用，過程中也嘗試過口語辨識、掃描辨 識，因辨識度有限，最後決定導入RPA系統，4至6月 短短3個月內出單340萬件，終於在6月底完成全部出 單。 不過，臺產就像目前產險業一樣，也曾遇到哪些該 核保、哪些不該核保的棘手問題，陳昭鋒先找來律 師，再召集公司部門主管，共同研究現行法規與臺產 內規，在不違法情況，最後定調處理原則：保障消費 者權益。 陳昭鋒說，若只有程序違規可以解決眼前困難， 「那我就準備以後可能的罰鍰及行政處分」。他向員 工保證自己扛責。也因為一句扛責，內部的協調工作 逐步順暢。 當時，陳昭鋒出席保經代尾牙或餐會常被道賀，甚 至有精算師認為臺產賺翻了，但他透露，「我心裡其 實有點挫，4000億（10萬隔離理賠＊400萬件）責任 耶！」 ●4000億巨擔壓頂 萬華群聚案釀成風暴 陳昭鋒的擔憂不無道理，4月下旬，華航諾富特事 件爆發，再衍生萬華群聚案，將臺產拉回現實的起源 點，隨著確診隔離數攀升，理賠壓力如同風暴般展 開。 為掌握戰況發展，臺產每天緊盯指揮中心與各縣市 公布的隔離確診數，從隔離開始、解除隔離到申請理 賠，推算理賠高峰期，並透過各縣市保單涵蓋率，估 算哪裏是潛在大量理賠區域，藉此備戰所有人力與資 金調度。 5月底，臺產理賠僅800多件、出險不到億元，到6 月底，理賠金跳增至近6億元，為避免現金不足，臺 產開始處分部分資產，因應後續理賠潮。 陳昭鋒曾2度帶領團隊向保險局報告，第1次是保單 剛停售後幾日，說明總估量與預計出單規畫等，同時 設定3種不同情境，概估事件發生次數可能的損失 率、對公司財務影響，理賠因應對策和保戶權益維護 措施。 5月底已研判保單不賺錢，陳昭鋒6月9日第2次向保 險局報告，除了說明出單與理賠現況，也針對疫情三 級警戒模擬不同情境下的壓力測試。 所幸，疫情三級警戒直到去年7月底全面解除，臺 產順利挺過最嚴竣時刻，不過陳昭鋒與團隊直到今年 保單全數到期，才能真正放下心中大石。 這張防疫保單替臺產帶來逾19億保費收入，最後付 出20億理賠金，外界估計最後虧損約5、6億元。 2021年底，臺產RBC降至682%，相比往年逾1000% 水準，近乎腰斬，但仍居業界第3。陳昭鋒苦笑，還 好公司體質好。 回首過去，陳昭鋒很感謝董事長李泰宏，「他從來 不問當初，只管當下怎麼處理」，遇到了，就是負起 責任，大家一起想辦法。 事實上，臺產曾評估針對中重症確診者設計新版防 疫保單，甚至沙盤推演若疫情再起，指揮中心因應醫 療量能超載的應對辦法，從方艙醫院到防疫旅館等全 都考慮過，但最終決定不上架，最大考量是風險難 測。 走過防疫保單理賠風暴，陳昭鋒分享2大心得，第 一是病毒會不斷變種，要對病毒的無知感到謙卑，第 二是政府政策每天可能滾動修正，要對政府政策的變 動隨時保持驚恐的應變。 今年產險業再掀防疫保單之亂，臺產逃過一劫，陳 昭鋒一再感恩員工堅忍與團隊合作，他以「何其有 幸、何其不幸、又何其萬幸」13字作為註解。 或許在外界看來，有幸的是，一夕之間全台灣民眾 都認識臺產；不幸的是，疫情三級警戒讓臺產為此付 出慘痛代價；萬幸的是，去年防疫政策仍為清零階 段，一年確診加隔離數才9.6萬人，如今走向與病毒共 存，單日確診人數就高至8、9萬人，目前保險業的壓 力有多大，無須多說也能想像。 |
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